mar
19
2012

Les facteurs-clés d’une externalisation réussie

An article by Mathieu VIGAN

Au sein d’une organisation, le pilotage d’une activité n’est jamais simple. Et, lorsque vous externalisez cette dernière, celui-ci s’avère bien plus complexe encore. Beaucoup de managers doivent ainsi faire face à des problèmes de méthode, de communication, de langue, de culture, d’horaires et à bien d’autres incompréhensions empêchant ou ralentissant le bon déroulement de l’activité externalisée. Pour autant, le cadrage et le contrôle de certains points clés permettent de bien réussir l’externalisation de son activité.

Bien choisir son prestataire

Afin de trouver le prestataire idéal, il n’est pas rare que l’entreprise commence par choisir le ou les pays dans lesquels elle serra susceptible de le découvrir. Comme l’indique une étude de Business Insight, choisir en premier le pays est une méthode communément utilisée pour réduire le nombre de prestataires possibles.

Avant de choisir un pays, le client se doit de se poser les bonnes questions afin de nourrir sa réflexion. Voici une liste exhaustive de ce que pourrait être les bonnes questions :

Quelles sont les facilités d’accès (aéroport international, temps pour se rendre sur place, visas nécessaires) ?
Quelle est la proximité culturelle avec ce pays (langue, liens historiques, mode de vie) ?
Quels sont les besoins d’interactions ? Faut-il travailler en même temps et donc être situé dansdes fuseaux horaires proches ?
Quel niveau de protection de la propriété intellectuelle faut-il ? Un pays comme la Chine parexemple ne reconnaît pas de droit à la propriété intellectuelle.
Quel niveau de risque suis-je prêt à prendre (stabilité politique, niveau de l’inflation) ?

Par ailleurs, même si l’entreprise réalise une étude complète sur la santé politique de l’Etat dans lequel le prestataire envisagé est installé, certains évènements ou phénomènes restent imprévisibles. Si nous nous intéressons de plus près au cas pratique de la Tunisie qui, jusqu’à sa révolution, était jugée comme le pays maghrébin le plus stable politiquement, celle-ci a littéralement posé de sérieux problèmes à certaines entreprises françaises notamment Orange et SFR qui ont confié une partie de leurs centres d’appels à l’entreprise Teleperformance en Tunisie. Teleperformance assure en effet 12% du traitement des flux en provenance des clients Orange ce qui, au regard des événements politique de ce début 2011 a créé pour les clients, une augmentation du temps d’attente voire une non-réponse. Les centres d’appels de Teleperformance ont été fermés. étant donné que le centre d’appels de Teleperformance était entièrement fermé.

En ce qui concerne le choix du prestataire, il existe plusieurs façons de les choisir. Dans un premier temps, il convient de se renseigner sur le panel de prestataires sélectionnés. Pour cela, l’association européenne de l’outsourcing offre la possibilité d’obtenir des informations intéressantes. Autre méthode pour se garantir du sérieux de l’entreprise à qui l’on est susceptible de confier une activité : de se renseigner sur ces certifications. Une entreprise certifiée ISO 9001 assure un minimum de qualité dans ses pratiques, alors qu’une entreprise certifiée CMMI assure un minimum de maturité dans son organisation. La réputation d’un prestataire est également non négligeable même si une bonne réputation ne garantit pas que le prestataire soit digne de confiance en toutes circonstances. Par ailleurs, il est possible de passer par un prestataire français tout en externalisant à l’étranger. Par exemple, grâce au modèle Rightshore on Demand de Capgemini – approche de sourcing qui permet d’accéder à des compétences basées en Inde dans un cadre qui allie flexibilité et exigence de qualité – une entreprise peux traiter directement avec une société française ce qui facilite grandement la communication et l’aspect juridique.

Pour éviter d’avoir recours à un prestataire dont il est difficile d’évaluer la compétence ainsi que la qualité de prestation, il est possible de créer sa propre filiale offshore. Bien évidemment, cela à un coùt et n’est pas à portée de toutes les entreprises quand la stratégie porte sur le long terme, cela ne peut être que bénéfique. Dans ce modèle, l’entreprise doit tout développer, de l’achat des locaux à l’embauche des employés en passant par l’obtention des accords avec l’administration locale. Microsoft, Intel, Texas Instruments sont autant d’exemples de grandes entreprises américaines ayant créé leur propre filiale offshore en Inde. En France, Cap Gemini en est l’illustration.

Bien sélectionner les activités/fonctions à externalisées

Plusieurs activités peuvent être externalisées et confiées à un prestataire externe spécialisé. Les activités les plus fréquemment choisies peuvent être regroupées dans les sept grandes catégories

Ressources humaines
Informatique et télécommunications
Salaires/comptabilité
Logistique et distribution
Services généraux (nettoyages, etc.)
Gestion de la caisse de pensions, finances
Marketing et communication

Chaque entreprise doit évaluer de manière précise quel domaine elle veut et peut externaliser. Pour cela, l’aide d’un consultant peut s’avérer très utile.

Si il est toujours déconseillé d’externaliser le cœur du métier, tout n’est pas adapté à l’offshore. Les métiers relatifs à l’amont des projets (analyse et qualification du besoin, conseil, conception, spécification) et leur aval (validation, intégration, déploiement) ne sont pas délocalisés. Or, ces tâches représentent 60 à 80% des charges de développement pour les nouveaux projets et 30 à 50% de la maintenance des applications existantes. Ces tâches comportent trop d’importance et de valeur ajoutée pour être externalisées et ne figurent pas dans les tâches récurrentes telles que la maintenance évolutive des applications ou la supervision de systèmes.

L’importance du contrat

Le contrat est un point clé à considérer pour réussir une externalisation de son activité et ce, d’autant plus lorsque l’entreprise externalise dans des pays éloignés tel que l’Inde ou la Chine. Désormais, une modification majeure des clauses aux quel les négociateurs, opérationnels et juristes, sont habitués doit être obligatoirement envisagée. Ainsi, pour chaque nouveau contrat d’externalisation, il est plus qu’important de se poser les bonnes questions et d’avoir une réflexion sur quelques points essentiels à l’établissement d’un bon contrat.

Dans le cas de l’externalisation d’une activité, l’entreprise doit organiser les aspects pratiques de la gouvernance de cette activité dans le contrat afin d’éviter de supporter des surcoûts pendant l’exécution de l’opération, surtout si l’entreprise à qui a été confiée l’opération est particulièrement éloignée géographiquement.

Très souvent, des données à caractère confidentiel doivent être échangées entre les deux parties. Dès lors que le pays d’accueil des données ne fait pas partie de l’espace économique européen et n’assure pas une garantie de protection des données suffisante, les données se doivent de n’être transférées qu’après accord de la personne à laquelle ils appartiennent. Par conséquent, il est impératif de soumettre le prestataire à un engagement strict de confidentialité, de s’assurer que les échanges de données seront sécurisés et que le prestataire est équipé de tous les moyens techniques et organisationnels permettant de conserver les données en toute sécurité. Pour finir, le prestataire devra détruire ou restituer au client les données jugées sensibles à la cessation du contrat.

Dans certains pays, des risques réels ou potentiels tel que les guerres, attentats, grèves, catastrophes naturelles et autres, devront être dans la mesure du possible envisagés sur le plan juridique. Le renversement de gouvernement tel que celui intervenu à la suite de la révolution du jasmin en Tunisie illustre bien le type de problème auquel une externalisation s’expose. Par conséquent, pour chaque catégorie de risques, des mesures tentant d’en limiter les effets devront être stipulés contractuellement.

Dans le cas d’un prestataire ayant l’habitude de travailler pour des entreprises qui externalisent, il n’est pas rare que celui-ci propose très souvent des contrats types. Parfois avantageux lorsque l’on ne possède pas de ressources suffisamment compétentes pour rédiger ce genre de document, les contrats types ne permettent toutefois pas de prendre en compte les clauses possibles et envisageables citées plus haut.

Autre écueil à éviter, celui du contrat non finalisé ni même déterminé alors que l’on commence déjà à confier l’externalisation d’une activité ou d’une fonction. Cette situation parait dans un premier temps efficiente, hors, en cas de problème, des responsabilités mal définies mèneront à une situation insolvable.

Au regard des nombreux risques inhérents à la conduite d’un projet offshore et à la spécificité de ce type de relation inter-entreprises, il paraît donc judicieux de faire appel à des avocats spécialisés et de les mettre en relation avec les experts techniques lors de la négociation initiale du contrat. Cette mutualisation de compétences est un facteur clé pour le succès de la relation future.